Þegar þú hugsar um þjónustu við viðskiptavini, hvort sem það er sjálfstætt starfandi eða stórfyrirtæki, hugsar þú líklega um að leiðrétta vandamál strax og með mikilli finesse, umfram væntingar viðskiptavina og afhenda fyrirheit um tíma og fjárhagsáætlun. En það er svo mikið meira að þjónustu við viðskiptavini.
Sem freelancer, þegar þú býður í vinnu er líklega að minnsta kosti fimm, hugsanlega tíu aðrir hæfileikaríkir menn sem bjóða upp á sömu vinnu.
Þó að það sé mjög auðvelt að ímynda sér að verð og eignir þínar séu mikilvægustu þættir í að vinna vinnuna, þá vil ég leggja til að þetta sé ekki strangt satt. Reyndar vil ég að þú telur að verð sé ekki stór þáttur í flestum viðskiptaákvörðum. Það sem raunverulega skiptir máli er "skynja gildi".
Hugmyndin um "skynja gildi" var kennt mér af langa vini mínu (og nokkuð stórt höfuð), Brendon Sinclair, stofnandi stofnunarinnar í Bretlandi og vefhönnun stofnunarinnar. Brendon er höfundur 'The Web Design Business Kit', bók sem margir af þér kunna að þekkja. Hann fjallar um "skynja gildi" í dýpt og hvernig tilvitnun fyrir $ 7000 getur verið miklu betra virði fyrir peninga miðað við tilvitnun um $ 3.000.
Svo hvað hefur þetta að gera með þjónustu við viðskiptavini? Undanfarin tíu ára frelsi hefur ég komist að þeirri niðurstöðu að hönnuðir og verktaki sem ég keppi gegn þegar boðið er í vinnu hefur yfirleitt miklu betri hönnunar- eða þróunarhæfileika en ég. Það er ekki að segja að ég er ekki þjálfaður sjálfur. Mér líkar bara ekki við að viðurkenna að ég hef enn nóg að læra. En bara vegna þess að hönnunarhæfni þeirra kann að vera meiri en ég á eigin vegum þýðir það ekki að þeir séu betri í heildarstarfi sínu en ég. Fyrir starf þitt sem sjálfstætt starfandi er ekki aðeins að veita góða, snyrtilega móttækilega hönnun heldur einnig að markaðssetja fyrirtækið þitt, stjórna fjármálum þínum, stjórna vinnuflæði eins og þú útvistar og, síðast en ekki síst, veita framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini.
Með því að veita framúrskarandi þjónustu við viðskiptavini frá því augnabliki sem horfur hafa samband við þig ertu fær um að standa út og safna vinnu sem venjulega fer til Joe niður á götu sem dregur í svefni og draumar um litaval. Þetta er vegna þess að meðan Joe er frábær hönnuður með góðu verði, veitir hann ekki þjónustu við viðskiptavini sem þú gerir. Hann veitir ekki þessi kjálka-sleppa 'Wow' augnablik eins og þú gerir. Frábært þjónusta við viðskiptavini skilar góðu samstarfi, og það er samskipti þar sem vitna er samþykkt og reikningar eru greiddar. Það er ekki þitt fallega hönnunarmál, heldur samböndin sem þú byggir sem setja peninga á bankareikninginn þinn.
Að veita góða þjónustu við viðskiptavini og nota það til að vinna vinnu er auðvelt: bara gerðu einfaldar hluti á undantekningartilvikum. Hugsaðu um ameríska ökumanninn í bænum, sem ég hef heyrt fyrir nokkrum árum: Þrátt fyrir að vera klæddur í brúnum stuttbuxum og skónum með scruffy hár, veitir hann öllum bílum sínum sturtu við fullkomna hitastig (hvort sem það er heitt eða fryst kalt eftir því hitastig úti), og hann veitir tvo dagblöð fyrir viðskiptavininn, flott flösku af vatni á sumrin og lítið bakka af sælgæti. Í þyrpingunni í borginni þar sem viðskiptavinur reynir að leggja leið sína frá A til B er hann kynntur með farsímanum. Auðvitað gerir leigubíllinn enn heilbrigt hagnað vegna þess að sérhver viðskiptavinur ábendingar hann mjög vel, til að passa við einfalda ennþá framúrskarandi þjónustu sem hann veitir. Leyfðu þessu dæmi að eiga viðskipti okkar sem sjálfstæður hönnuðir og verktaki. Hvernig getum við gert einfaldar hluti á undantekningartilvikum?
Sérstakur þjónustudeild byrjar áður en þeir eru viðskiptavinir. Það byrjar frá fyrsta símtali, fyrsta fundi eða fyrstu beiðni um tillögu.
Það er of auðvelt að rölta inn í fyrsta fundinn þinn með hugsanlegum viðskiptavini og gera allt sem hlustar. Ekki falla í gildruina að sitja aftur og láta þá segja þér hvað þeir vilja. Það er þitt starf sem sérfræðingur að finna út hvað þeir vilja áður en þú hittir þá og þá kynna þeim hvað þeir þurfa þegar þú hittir.
Spyrðu þá fjárhagsáætlun þeirra, spyrja þá hvað þeir vilja og spyrja þá hvernig þeir telja að vefsvæðið þeirra ætti að líta út eru öll spurningar sem í mörgum tilvikum eru ekki eins mikilvægar og aðrir. Í stað þess að finna markmið sín fyrir vefsíðuna sína og þá segja þeim nákvæmlega hvað þeir þurfa og hversu mikið það kostar að mæta (og fara yfir) markmið þeirra er besta leiðin til að ná árangri, bæði fyrir þig og viðskiptavininn. Ef þú getur sýnt þér áhuga á að ná árangri fyrir viðskiptavininn þinn en þú ert um að vera innan fjárhagsáætlunar og fá peninga í bankanum þínum þá stendurðu frammi fyrir öllum öðrum boðunum fyrir verkið.
Er möguleiki þinn að selja áþreifanlega vöru? Ganga inn í búðina sína fyrir fyrsta fundinn og kaupaðu hana. Þegar þeir spyrja þig af hverju, segðu þeim að þú sért að gera rannsóknir til að tryggja að þú þekkir viðskipti sín inni. Ekki aðeins mun þetta sýna mikla hugsun, þú munt standa út fyrir hvern annan freelancer tilboð fyrir starfið. Bara með því að kaupa vöru sína, þú veist þjónustu sína og viðskipti þeirra miklu betri en nokkur annar sjálfstætt vefur hönnuður, og sem byggir þegar í stað grunninn af góðu samstarfi.
Ég vísa ekki til hrista af hendi eftir fyrsta fundinn. Ég vísa ekki til tölvupósts þegar þú kemur aftur á skrifstofuna. Skrifaðu þau bréf. Ósvikinn, skrifuð (eða handskrifuð) bréf á pappír og sendur það. Þakkaðu þeim fyrir tíma þeirra, settu fram hvaða atriði sem voru samþykktar á fundinum og segðu þeim að þú hlustir á að hitta þá aftur til að ganga í gegnum tillöguna þína. Tveimur dögum eftir fyrsta fundinn færðu bréfið í pósti frá þér. Persónuleg snerta sem enginn annar freelancer mun gera.
Ef þú heldur ekki að þetta muni láta þig standa út, hugsa aftur. Ég hef notað þessa tækni í mörg ár. Þegar ég er með fyrstu fundi, hvort sem það er með möguleika eða almennt samstarfsmanni, sendi ég þeim alltaf þakka bréf. Það vekur alltaf svar og bros og myndar samstundis samband við þá.
Þjónustudeild þegar þú gefur fram vitna er mikilvægt. Þegar viðskiptavinur er á leiðinni til að taka kaupákvörðun, þurfa þeir að vera viss um að þeir séu að leita eftir. Þess vegna getur þetta fyrsta tillögu virst skrítið ...
Tilboðs vitna er um skynja gildi. Vertu öruggur nóg til að vitna í verð sem jafngildir virði vinnunnar, ekki það verð sem þú heldur að viðskiptavinurinn hafi efni á. Tillagan mun sýna hvernig þú ert að fara að hjálpa þeim að ná árangri og með þjónustu við viðskiptavini sem þú hefur nú þegar veitt, munum þér líða vel með því að vita að þeir eru að borga fyrir bestu þjónustuna. Þú ákvarðar það sem þú ert þess virði, og ef þú skyldir vera þess virði að mestu miðað við aðra frjálst fólk sem býður upp á vinnu, þá vertu viss um að væntanlega viðskiptavinurinn þinn veit hvers vegna.
Ég sé það allan tímann, hönnuðir sem senda inn tillögu sína og eyða næstu 48 klukkustundum og bíða eftir svari, vonandi vonast eftir að þeir verði valdir. Hættu, núna. Næsta tillaga sem þú skrifar, raða fundi með horfur og kynna það persónulega. Tala í gegnum áætlunina þína, sýna þeim hvernig þú ert að fara að mæta markmiðum sínum, og þá (og aðeins þá) segja þeim verð. Það er á þessum tímapunkti að halda áfram að útskýra fyrir þeim hvernig þú ætlar ekki aðeins að mæta markmiðum sínum; í raun, þú ert að fara að fara yfir markmið þeirra. Útskýrðu fyrir þeim hvernig og aftur að segja þeim verðinu. Skyndilega verð það sem þú segir áður virðist miklu meira virði.
Aldrei vera hræddur við að biðja um fyrirtækið. Ganga í burtu með setningunni "Ég mun gefa þér nokkra daga til að hugsa" mun ekki fá þig einhvers staðar. "Þannig að þú vilt hjálpa mér að ná þeim markmiðum sem við ræddum um?" Sýnir sjálfstraust og löngun til að vinna með horfur. Gakktu úr skugga um að þú hafir samninginn tilbúinn til að skrá þig og áður en þú veist það munt þú ganga í burtu með niður greiðslu og nýjum viðskiptavini.
Á fyrstu dögum sem freelancer mundi ég oft sakna frests. Viðskiptavinir hata þetta og ég hataði það líka. Það var ekki vegna leti eða vinnu hægt, það var alltaf vegna lélegrar matar þegar ég gaf fram vitna.
Nú þegar ég vitna í vinnu tel ég hversu mikinn tíma það muni taka mig og þá bæta við 20%. Starf sem ég áætlar tekur mig tíu daga er gefið 12 daga tímaramma. Þar sem ég hef gert þetta, hef ég aldrei gleymt frest og 90% af þeim tíma sem ég ljúki verkinu fyrirfram áætlun. Viðskiptavinir elska þetta og ég elska það líka.
Þó að spyrja um endurgjöf þeirra muni ekki bæta þjónustu við viðskiptavini sem tiltekinn viðskiptavinur fær fyrir verkefnið sem þú hefur lokið, mun það örugglega hjálpa til við að tryggja að þú veitir frábæran þjónustu þegar þú vinnur í framtíðarverkefnum. Neikvætt eða jákvætt, endurgjöf er mikilvægt til að hjálpa þér að halda áfram og bæta.
Tími og tími aftur Ég sé freelancers missa hugsanlega vinnu frá fyrri viðskiptavinum vegna þess að viðskiptavinurinn gleymdi þeim. Muna þú leigubílstjóra sem nefnd eru í byrjun þessa grein? Hann sendir jólakort á hverju ári til allra viðskiptavina sinna sem gaf honum fyrirtækiskort. Frábært þjónusta við viðskiptavini er ekki fyrir líf verkefnisins. Það er fyrir líf viðskiptavinarins.
Mundu að frábær þjónusta við viðskiptavini snýst um að gera einfalda hluti í undantekningartilvikum. Gerðu allt sem keppinautar þínir gera, og þá gera meira. Starfið þitt sem freelancer er ekki að hanna eitthvað fallegt. Að hanna eitthvað fallegt er aðeins eitt skref í viðleitni til að mæta og langt umfram þarfir viðskiptavina þinna.