Er þjónustudeild dauð?
Að stunda viðskipti á aldrinum félagsmiðla og samfélaga á netinu er ekki það sama og það var um 20 plús ár síðan. Það er ekki nóg að hafa bara góða vöru eða góða þjónustu við viðskiptavini, þú þarft góða þjónustu við viðskiptavini og þetta gæti þýtt að fara aftur á gamla vegu.
Í dag ætla ég að ræða við þig um mikilvægi þess að fá persónulega við fyrirtækið þitt og af hverju það er mikilvægara en nokkru sinni fyrr að vera vinir, að segja með viðskiptavinum þínum.
Þú getur ekki grein fyrir því strax, en meginreglurnar sem ég ætla að ræða við þig hér eru sömu meginreglur sem fyrirtæki notuðu fyrir 40-50 árum síðan þegar þjónustufulltrúi var konungur.
Tæknileg aldur
Það eru tveir hlutar viðskipta sem tæknileg aldur hefur áhrif á neikvætt; störf og þjónustu við viðskiptavini. Flest allt annað hefur áhrif á jákvæðan hátt með tækni.
Að mestu leyti hefur þjónustu við viðskiptavini farið út um gluggann, sérstaklega með stærstu fyrirtækjum. Wal-Mart, eBay, Paypal (í eigu eBay), Best Buy, Kroger, og listinn heldur áfram og aftur. Mörg þessara fyrirtækja byrjaði vel, en nú hafa einkarétt í iðnaði þeirra og hafa alveg misst við viðskiptavini sína. Þeir gleymdu að þeir fengu þar sem þeir eru vegna þess að í einu var þjónustu við viðskiptavini mikil forgangur fyrir þá.
Afi minn sagði mér sögu fyrir nokkrum árum síðan um þjónustu við viðskiptavini í gömlu dagana. Hann sagði: "Þú gætir gengið inn í staðbundna húsgagnabúðina og þú verður að heilsa við dyrnar, oft af eiganda sjálfum." Ég hélt, vel eigendur eru allir á bak við tjöldin þessa dagana. Hann sagði áfram að segja: "Eigandi eða sölumaður vildi spyrja þig hvað þú ert að leita að og ef þeir höfðu ekki neitt sem passa við það sem þú vildir, myndu þeir mæla með öðru fyrirtæki þar sem þú gætir fundið það." Það er frábært, fyrirtæki sem hjálpa fyrirtækjum, eitthvað sem þú sérð mjög sjaldan þessa dagana.
Þjónusta við viðskiptavinarþjónustu um Shutterstock
Fyrirtæki þessa dagana eru mjög mikið um eigin velgengni, vegna þessa eigingjarnrar hugsunar, mun þjónustu við viðskiptavini aldrei vera það sem það var áður en fyrirtæki lærðu að vinna saman aftur.
Dæmi um þetta er nýleg deilur milli NFL og dómarar. Dómararnir voru ekki að fá lífeyri svo þeir fóru í verkfall, en NFL mynstrağur að þeir myndu bara koma í stað refsingar þar til venjulegir komu yfir það. Þetta skapaði fleiri vandamál en það leysti og jafnvel kostaði Green Bay Packers leikinn vegna þess að skiptaritarinn var ekki hæfur til að gera réttar símtöl.
Þegar það gerðist og leiddu til þess, voru margir aðdáendur grimmur en NFL var alveg sama. Að því leyti sem þeir voru áhyggjur, svo lengi sem það hafði ekki áhrif á miða sölu og einkunnir voru enn upp, það skiptir ekki máli hvort skipti refs voru að eyðileggja heilleika NFL. Að lokum komu þeir að samkomulagi við reglubundnar dómarar og lokunin var yfir, en það tók miklu meira vinnu en það ætti að hafa. Svo hvað hefur þetta að gera með þjónustu við viðskiptavini? The NFL var að vera eigingirni og ekki að hugsa um aðdáendur eða viðskiptavini; fólkið sem undirritar launagreiðslur sínar. Vandamálið ætti að hafa verið leyst strax og það er það sem aðdáendur vildi, en það myndi taka peninga úr vasa eigenda og þess háttar hugsun er að eyðileggja þjónustu við viðskiptavini af sjálfu sér.
Ekki aðeins þurfa fyrirtæki að læra að vinna saman óeigingjarnt, en persónulega snerta þarf að koma aftur. Það er mjög lítill mannleg samskipti, blíðu eða raunveruleg áhugi að gera viðskiptavinum hamingjusamur þessa dagana. Það snýst allt um einkunnir og tekjur og vegna þess að fyrirtæki eru of latur til að veita góða þjónustu við viðskiptavini til þess að keppa eða bara ekki sama, þeir þurfa að knýja út litla gaurinn eða verða einokun, taka í burtu einhverjar ákvarðanir fyrir neytendur.
Tækni hefur hjálpað mjög við að drepa persónulega snertingu. Með svo miklum gögnum sem hægt er að greina á bakhliðinni, þá er það mjög lítið að þurfa að hafa samskipti við viðskiptavini á mannlegu stigi og fá enn frekar nákvæma skilning á því sem þeir vilja.
Þjónusta við viðskiptavinarþjónustu um Shutterstock
Blogg og ráðstefnur gera ekki þjónustu við viðskiptavini réttlætis. Þú getur ekki skilgreint persónuleika, tóna og svo framvegis til að hafa samskipti við viðskiptavininn á persónulegum vettvangi.
Þess í stað eru allar milliverkanir almennar og að mestu eigingirni í þessum sniðum. Persónulega snerta þýðir að þú sért að svara viðskiptavinum þínum eftir þörfum þínum. Spjall, blogg, tölvupóst og jafnvel spjallþjónustur geta aðeins raunverulega myndað niðursoðnar svör. Sem betur fer er leið til að nota tækni og ennþá að hafa persónulega snertingu og mannleg samskipti, munum við komast að því fljótlega.
Til að summa upp er þjónustu við viðskiptavini frábært þegar það er persónulegt samband við það og að mestu leyti, það er engin til þessa dagana.
Persónulega snerta
Þannig að þú skilur að þjónustu við viðskiptavini stinkar þessa dagana og þessi tækni frekar en að hjálpa hefur gert okkur kleift að taka ódýran leið. versta leiðin. Þú sérð að fyrirtæki búa á bak við tjöldin og fá eins langt í burtu frá viðskiptavininum og mögulegt er. Þú vilt bjóða upp á persónulega snertingu við viðskiptavini þína vegna þess að niðursoðin viðbrögð eru heimskur og fólk vill ekki vera almennt. Þú vilt gera allt þetta en hvernig gerir þú það? Svarið verður að vera breytilegt fyrir hvert fyrirtæki en meginreglan er að ná eins nálægt viðskiptavinum þínum og hægt er og skera allt sem kemur á milli þín.
Hér eru nokkrar staðir til að byrja:
1. Google Hangouts
Þessi þjónusta er notuð mikið fyrir félagsleg samskipti en ég hef ennþá séð neinn átta sig á afleiðingum eins og Google Hangouts gæti haft fyrir þjónustu við viðskiptavini. Google Hangouts getur raunverulega hjálpað til við að koma aftur á þennan persónulega snerta, þó ekki alveg vegna þess að þú hefur enn ekki orkufærslu milli manna. Hins vegar getur allt sem við getum gert til að koma með góða þjónustu við viðskiptavini með persónulegum snerta frábært.
Hagnýt leið til að nota Google Hangouts til að fá persónulega snertingu er að nota það eins og þjónustufulltrúa sem er aðgengileg á vefsíðunni þinni. Taktu út þennan Live Chat hnapp og settu í þjónustuborðið þitt. Þannig geturðu séð viðskiptavininn þinn og þeir geta séð þig, persónuleika og tóna er hægt að bera kennsl á og þú getur sérsniðið þjónustu þína við þá.
Þó að Google Hangouts muni ekki leysa allt vandamálið mun það örugglega hjálpa og viðskiptavinir þínir munu þakka þér fyrir að gefa þeim mannlegan samskipti, sem sýna að þér er sama.
Þjónusta við viðskiptavinarþjónustu um Shutterstock
2. Innrituð skilaboð
Fá losa af þeim niðursoðnum skilaboðum, enginn hefur gaman af því að meðhöndla eins og þau séu bara annað númer.
Það er skiljanlegt að þegar þú nærð ákveðinni stærð eða er mjög upptekinn, verða persónulegar aðferðir í auknum mæli erfitt en það er alveg þess virði. Viðskiptavinur þinn mun lofa þig og rave um þjónustuna sem þeir fá og ef ekkert annað verður þú ekki að fá neikvæð viðbrögð þar sem fólk er líklegri til að tala um hið slæma en hið góða.
3. Sjálfvirk kerfi
Þessar sjálfvirkir kerfi hafa örugglega sinn stað en það er ekki í þjónustu við viðskiptavini.
Sjálfvirk símkerfi, tölvupóstsvörun og svo framvegis eru öll þau sömu og niðursoðin skilaboð og aftur, enginn finnst gaman að meðhöndla eins og bara annað númer. Óháð ástæðu þínum vegna þess að þurfa sjálfvirk kerfi, eru þær algjörlega eyðileggjandi fyrir þjónustu við viðskiptavini og þetta er ekki bara mín skoðun heldur er það kvörtun sem dreifist út um allt netið. Gerðu Google leit og þú munt komast að því að það eru ótal bloggfærslur og ráðstefnur þráður til að hata og losna við sjálfvirk kerfi eins og þær tengjast þjónustu við viðskiptavini.
Niðurstaða
Fortíðin hefur mikið að kenna okkur. Viðhorf og nálgun sem við áttum að hver öðrum aftur í dag þarf ekki að vera hluti af fortíðinni. Ef við getum endursniðið hátækniheiminn okkar til þess að skila sömu tegundir mannlegrar þátttöku sem afi okkar væntir að sjálfsögðu, munu fyrirtæki okkar þrífast, samfélagin okkar vaxa og vinnandi líf okkar mun verða hamingjusamari.
Tækni hefur gert mikið til að útvista og gera sjálfvirkan, en ef notuð á réttan hátt gæti verið afl fyrir jákvæð viðskiptatengsl í staðinn.
Hvenær var síðast þegar þú fékkst mjög óvenjulega þjónustu við viðskiptavini? Hvernig gerði það þér tilfinning um fyrirtækið? Vissir það einhver mannleg samskipti? Láttu okkur vita í athugasemdunum.