Hvernig á að takast á við viðskiptavini martröð
Óháð því hversu vel fyrirtæki þitt kann að starfa, er enginn alveg ónæmur gagnrýni og deilum. Með hörmulegu olíuleysi BP áfram að ráða yfir fyrirsagnirnar næstum þremur mánuðum eftir að það átti sér stað, er það að verða skelfilegt að jafnvel öflugasta og áður virtur vörumerki heims getur tekið högg á netinu.
En hvað ef þú ert ekki stórt vörumerki - bara lítill vefþjónusta fyrir hendi? Þó að mistókst verkefni og hörmulegir viðskiptavinir eru ólíklegar til að dreifa orðinu eins langt, eru þeir jafn líklegir til að valda miklum skemmdum á fyrirtækinu þínu.
Frá minniháttar fall útspil til verkefna sem ekki gengu alveg eins og fyrirhugað er, eru hundruð ástæður fyrir áður traustum viðskiptasamböndum til að verða súr.
Við höfum búið til þessa handbók til að hjálpa þér að bregðast við slíkum aðstæðum. Með öflugum leitarniðurstöðum Google, sem ýtir á "óþekktarangi" skilmála efst í röðum og vangaveltu félagslega fjölmiðla verslunum sem gefur næstum öllum óánægjuðum viðskiptavinum úttak, er eftirlit með netinu buzz þitt mikilvægara en nokkru sinni fyrr.
Fimm aðferðirnar hér að neðan geta hjálpað þér að halda nafni þínu undir stjórn og halda viðskiptavinum þínum frá því að snúa við þér.
1. Bjóða val, nýjar lausnir og jafnvel afslátt
Annast erfiða viðskiptavini er list sem krefst æfingar. Það er líka eitthvað sem krefst eðlilegrar skilnings á viðskiptum og lækkaðri kostnaði. Ef verkefni hefur farið illa og endaði í því sem gæti orðið opinber gagnrýni, þá ertu frammi fyrir tveimur mögulegum valkostum sem þjónustuveitanda.
Fyrst er að láta það vera, ýta viðskiptavinum þínum á móti öðrum veitendum og auka líkurnar á því að þú munt endar með mjög opinberum neikvæðum vitnisburði. Hin valkostur er að bjóða upp á lausn til viðskiptavina í einkaaðila, auka þjónustuna þína og hugsanlega vantar slíkar ábatasamir verkefnisgreiðslur.
Það er undir þér komið að ákveða á milli tveggja, en við teljum að það sé þess virði að varðveita nafnið þitt í skiptum fyrir lítilsháttar högg á botnlínu fyrirtækisins.
Ef þú ert þvinguð í stöðu þar sem ágreiningur gæti leitt til neikvæðrar endurgjalds og leitarvriendlegra opinberra staða, bjóða upp á afslátt á verkefninu eða útrýma kostnaði að öllu leyti. Það mun meiða á stuttum tíma og þú munt líklega missa framtíðarfyrirtæki, en það er vissulega meira velkomið en smear staða eða hágæða "óþekktarangi" umræðuefnið.
2. Hafa eigin útboð undirbúið
Ertu ekki með blogg? Byrjaðu einn. Það er sífellt erfiðara að kæra flestum fyrirtækjum um loforð sín, ekki vegna þess að verðmæti skoðana er afrakstur heldur vegna mikillar aukningar á bloggsíðum fyrirtækja undanfarin ár.
Fyrirtæki sem voru einu sinni óþrjótandi í að blogga og svara ekki gagnrýni gagnvart almenningi hafa tekið aðra staða, staða vikulega til að halda opinberum útrásum opnum.
Það eina bloggið getur verið munurinn á mjög almenningi fallout og rökstudd svar við gagnrýni. Með nafnlausu eðli internetið og stundum skuggalegt tækni margra starfsmanna á netinu, er það óhjákvæmilegt að þú munir á einum degi laða að opinberri gagnrýni, sérstaklega ef þú starfar stórt fyrirtæki eða vinnur með hundruðum mismunandi viðskiptavina.
Koma í veg fyrir að gagnrýni sé eini staðurinn á þér eða fyrirtækinu þínu með því að byggja upp eigin útrás. Allt sem þarf er eitt blogg vikulega - eitthvað sem tekur minna en tíu mínútur og hefur sitt eigið sett af kynningarbótum.
Stjórnaðu eigin innstungu þinni og þú munt vera tilbúinn fyrir gagnrýni og opinbera deilur, bæði í blogosphere og í leitarniðurstöðum.
3. Bregðast við bloggfærslum, "rip-off" skýrslum og vettvangur bashing vandlega
Ekki á öllum mikilvægum bloggfærslum skilið svar. Stór fyrirtæki og eftirspurn á netinu þurfa oft að velja sér ósæmilega gagnrýni á sjálfa sig, heldur velja að einbeita sér að markmiðum sínum og bregðast við kvörtunum sem eru réttlætanleg.
Það er ástand sem er erfitt að sigla - þegar trolls staða ósanngjarna og ónákvæmar skoðanir á fyrirtækinu þínu, geta margir tekið þau á nafnverði.
En viðbrögð við trollish, ósatt athugasemdir geta stundum gert slæmt ástand verra. Þegar kvörtunin byggist á einskonar heyrnartilvikum og reiði getur rökstudd svar oft oft kveikt eldsvoða og ýtt fleiri fólki til að senda ósanngjarna gagnrýni.
Flugvélaflokkurinn í Bandaríkjunum er með "gegn blogg" sem við erum stórir aðdáendur af - það sýnir hvernig á að bregðast við réttri gagnrýni og af hverju þú ættir að hunsa gagnrýni sem ekki er grundvölluð í raun.
4. Slökkva á vandamálum viðskiptavinum þínum
Sumir viðskiptavinir eru ekki að fara að elska þjónustuna þína, sama hversu mikið það kann að vera. Þeir eru tegund sem er til staðar í öllum viðskiptum, kvarta að aukahlutir séu ekki norm og stöðugt skipti um afslátt.
Það er freistandi að koma til móts við vandamál viðskiptavini og bjóða upp á afslætti til að skera niður gæti verið deilur, en að gera það skilur þig í pirrandi og fjárhagslega erfiða stöðu. 
Marketing sérfræðingur og öfgafullur bloggari Seth Godin gerði sömu benda í bloggfærslu þar sem fram kemur að þú getur "sett upp með whiners, skrifa burt alla eða útilokað með ósjálfráðu bölvun." Við erum sammála honum - það er best að sníða Viðskipti þín til viðskiptavina sem leiða þig meira en bara langtíma verkefni og tekjur og útrýma þeim sem gætu leitt til málefna.
Þannig að taka betur fram áhorf til að geta verið vandamál viðskiptavini og vinna þau úr eigu þinni áður en þeir vaxa til að vera gremju. Sumir þjónustufyrirtæki og ráðgjafar mæla með að nota verð þitt til að aka í erfiðum viðskiptavinum, en við teljum að það sé best að bara loka dyrunum alveg.
Fjarlægðu vandamál viðskiptavinum áður en þeir framleiða kreppur og þú munt hafa meiri tíma til að einbeita sér að þeim sem fyrirtæki þitt vinnur með.
5. Ekki astroturf: ljóst hver þú ert og hvers vegna þú ert að verja þig
Það eina sem er skaðlegra fyrir fyrirtæki þitt en nafnlaus kvörtun er nafnlaus kvörtun með mjög grunsamlega öfgavænt svar.
Með flestum kvörtunarnefndum á netinu opna næstum öllum, hafa notendur vaxið skilyrt til að hugsa um að allir sem syngja lofsöng félagsins verða að vera greiddur shill.
Ekki berjast gegn því - það er engin leið til að sigrast á skilyrðum á netinu og hvernig fólk bregst við deilum. Þess í stað skaltu vera algjörlega opin um tengsl þín eða eignarhald við viðkomandi fyrirtæki og útskýrðu nákvæmlega hvers vegna þú svarar öllum opinberum gagnrýni.
Notendur eru ekki á móti þjónustuaðilum og fyrirtækjum frá því að fá, þeir líta bara eins og upplýsingar þeirra án hlutdrægni og rangra óhlutdrægni.
Fyrirbyggjandi aðgerðir:
Að svara er eitt - virkur eftirlit er annar. Við höfum valið þremur aðferðum sem geta hjálpað þér að halda netinu orðstír þinn hreint og gagnrýni-frjáls. Hugsaðu um almennar viðbrögð og sýnilegar skýringar sem síðasta dæmi og nota þessi verkfæri og tækni til að tryggja að þú sért aldrei sett í stöðu þar sem það er nauðsynlegt. Hér eru þrjár leiðir til að halda utan um vefverslunina þína á netinu:
Notaðu Google Alerts til að fylgjast með viðskiptunum þínum
Google tilkynningar ætti að vera einn af þeim algengustu verkfærum í vopnabúr frelsisstjórans. Bæði ótrúlega markaðsverkfæri og ótrúlega árangursrík þjónusta fyrir mannorðsstjórnun, það er eitt af þeim sem eru næstum aðgengilegar þarna úti til að leita á internetinu fyrir nafnið þitt (eða nafn fyrirtækisins) og fylgjast með samtalinu. Ef þú ert í mikilli eftirspurn skaltu stilla daglega áminningu og skoða niðurstöðurnar einu sinni á hverju kvöldi. Lítil fyrirtæki og frjálst aðilar geta fengið með vikulega tilkynningar, sem ætti að vera stillt til að senda upplýsingar um samkeppni, umsóknir viðskiptavina og opinbera vettvangsstaða og hugsanlega viðskiptavini sem hafa áhuga á þjónustu þeirra.
Ná til viðskiptavina í einkaeign ef þú telur að hlutirnir gætu orðið súrir
Aldrei gera það opinberlega ef nafnið þitt er í húfi. Sérhvert hönnuður hefur gengið í að minnsta kosti einn ágreining við viðskiptavini, stundum yfir minniháttar og ósamræmi við smáatriði. Jafnvel ef þér líður eins og þú ert ósanngjarnt miðuð eða meðhöndluð illa, ekki taka málið opinberlega nema þú þyrfti að. Náðu til órótt viðskiptavina og bjóða þeim lausn í gegnum tölvupóst, síma eða spjallþjón. Eins og freistandi eins og það kann að vera til að nefna og skömma vandkvæða viðskiptavini endurspeglar það illa í viðskiptum þínum til að gefa út upplýsingar um beiðnir viðskiptavinarins til almennings. Markmið einkaleyfislausna og láta deilur verða opinberar aðeins þegar þú hefur búið til einhverjar einkaaðstæður fyrir sátt.
Stjórnaðu leitarniðurstöðum þínum með því að nota félagslega fjölmiðla
Sérhver vefverslun ætti að miða að því að stjórna leitarniðurstöðum fyrstu síðu. Ekki niðurstöður fyrir iðnað þeirra, en niðurstöður fyrir viðskipti nafn þeirra, eða fyrir frjálst fólk fullt nafn þeirra. Það er æfing sem tekur ótrúlega lítið átak (nema þú sért kölluð John Smith) og er afar gefandi þegar kemur að mannorðsstjórnun og meðhöndlun ágreinings á netinu. Byrjaðu á toppnum - einn sem ætti að vera búinn af eigin vefsvæði - og vinnðu leið niður með félagslegum fjölmiðlum og öðrum litlum vefsíðum. Stjórna nafninu þínu hefur augljós ávinning þegar það kemur að því að þú ert á netinu orðspor og það er líka ómissandi aðferð til að hjálpa hugsanlegum viðskiptavinum að finna fyrirtæki þitt þegar vísað er til viðskiptaheiti.
Skrifað eingöngu fyrir WDD eftir Mathew Carpenter. Hann er 18 ára gamall eigandi fyrirtækis og frumkvöðull frá Sydney, Ástralíu. Mathew er núna að vinna Sófi Moolah , vefsíðu sem kennir þér hvernig á að græða peninga á netinu. Fylgdu Mathew á Twitter: @matcarpenter . Fylgdu Sól Moolah á Twitter: @sofamoolah.
Hvernig ertu að takast á við viðskiptavini martröð? Hversu langt þarftu að fara? Deila sýn þinni hér fyrir neðan ...