Af hverju viðskiptavinir þínir líða ekki um notendur sína og hvernig þú getur gert þau
Við höfum öll verið þarna höfum við ekki? Fundurinn þar sem viðskiptavinurinn biður þig um að gerast áskrifandi að notendum að fréttabréfi sínu án leyfis. Eða þegar þeir krefjast þess að bæta yfirlagi á heimasíðuna til að kynna nýjustu tilboð sitt. Reyndar hafa þessar tegundir af beiðnum orðið svo algengt að þeir hafi nafn sitt - dökk mynstur.
Sem vefhönnuðir virðast þessar tegundir af beiðnum svo framandi. Hugmyndin um miðlæga hönnun notenda liggur í hjarta allt sem við gerum. Hvernig gæti einhver lagt til að hlutir sem trufla notendaviðræðið?
Samt þrátt fyrir bestu tilraunirnar leggur viðskiptavinurinn áherslu á þessar breytingar. Þeir virðast óvitandi um gráta okkar, "Mun enginn hugsa um notandann?"
Tilraun til að búa til fleiri leiðir til að margir viðskiptavinir grípa til trickery, skemma notendavandann.
Hvernig sannfærum við viðskiptavinum að breyta þeim? Hvað getum við gert til að fá þá að hugsa um þarfir notenda?
Fyrsta skrefið er að skilja hvers vegna þeir virðast ekki hafa áhyggjur í fyrsta sæti.
Afhverju snýst viðskiptavinirnir ekki um notendur?
Við skulum vera ljóst, það er ekki að viðskiptavinir þínir séu óöruggir. Það er bara að þeir eru ekki að hugsa um notendur þegar þeir taka ákvarðanir. Jafnvel þegar þeir gera þá álykta þeir oft að óþægindi fyrir notandann séu þess virði að hugsanleg arðsemi fyrirtækisins verði.
Þetta þýðir að ef þú vilt sannfæra viðskiptavini um að forgangsraða þörfum notenda þarftu að ná tveimur hlutum:
- Fáðu viðskiptavininum hugsun um notandann.
- Fáðu þá til að átta sig á tjóni sem hunsandi notandi getur valdið.
Skulum líta á hvernig á að takast á þessum tveimur sviðum ...
Að fá viðskiptavininn til að hugsa um notandann
Það er engin skortur á því hvernig viðskiptavinirnir leggja áherslu á þarfir notenda, ef við erum reiðubúnir til að leggja fram vinnu og áætlun fyrirfram.
Gott að byrja er að segja viðskiptavininum að framan að einbeita sér að þörfum notenda. Ég veit að það hljómar augljóst, en það gerist sjaldan.
Flestir viðskiptavinir eru ekki kunnugir að keyra vefverkefni. Þeir skilja ekki hlutverk sitt í því ferli og það á við okkur að útskýra fyrir þeim. Þegar við útskýrum hlutverk sitt ættum við alltaf að benda á að þeir séu talsmaður notandans. Segðu þeim að þeir hafa meiri snertingu við notendur sína en við gerum og svo ber það þeim að berjast við notandann í gegnum hönnunarferlið.
Í raun erum við að berjast við þarfir notenda. En að gefa viðskiptavininum þetta hlutverk mun hjálpa þeim að hugsa um notandann oftar.
Einnig snemma í verkefninu gera nokkrar fljótur nothæfi próf á núverandi vefsvæði sínu með þjónustu eins og usertesting.com . Taktu vídeóin úr þessum fundum og breyttu þeim til að einblína bara á helstu vandamálin.
Viðskiptavinurinn mun líklega ekki borga fyrir þetta, sérstaklega þar sem þeir vita að núverandi vefsvæði þeirra er slæmt. En þessi prófun er ódýr og myndbandið mun líklega áfallast þeim. Flest af öllu mun það minna þá bara hversu pirrandi slæmur notandi reynsla getur verið.
Næst skaltu halda smá verkstæði hjá viðskiptavininum (það þarf ekki að vera lengi). Bara nóg til að bera kennsl á áhorfendur og búa til einhverjar persónur fyrir þá. Taktu þessa persónur og taktu þau upp nálægt skrifborði viðskiptavinarins. Útskýrið að þetta eru viðmiðunarpunktar þínar til að taka ákvarðanir. Spyrðu sjálfan þig hvort þessi notendur myndu vera ánægðir með þær ákvarðanir sem þú ert að gera.
Á Mailchimp tóku þeir þessa nálgun. Þeir sneru persónurnar í aðlaðandi veggspjöld sem skreyta skrifstofuna sína. Þetta tryggir að notandinn sé aldrei gleymt.
Þessir persónur ættu ekki aðeins að einblína á hver notandinn er heldur einnig að bera kennsl á það sem þeir vilja ná á síðuna. Hvaða spurningar þurfa þau að svara? Hvaða verkefni eru þau að reyna að ljúka?
Að lokum, þegar kemur að því að safna athugasemdum viðskiptavinarins um hönnun, spyrðu aldrei hvað þeir hugsa um það. Þetta mun hvetja þá til að íhuga eigin tilfinningar sínar. Í stað þess að spyrja hvernig viðskiptavinurinn telur persónurnar muni svara hönnuninni. Enn og aftur hjálpar þetta að einblína viðskiptavininn á þörfum notenda.
Þessar aðferðir munu hjálpa viðskiptavininum að hugsa um notandann. En það er aðeins helmingur bardaga. Þú þarft einnig að sannfæra viðskiptavininn um að forgangsraða þörfum notenda á stuttum tíma.
Skilningur á tjóni af því að hunsa notendur
Fyrir okkur er tjóni að hunsa notandi þarfir augljós. En þá er það ekki viðskipti okkar eða starf í húfi. Viðskiptavinir eru oft undir miklum þrýstingi til að bera fleiri leiðir, gera meiri sölu eða keyra meiri umferð. Þegar undir slíkum þrýstingi er þörf á traustum rökum til að réttlæta að notendur noti þarfir fyrirfram til skamms tíma.
Það skiptir okkur að sannfæra viðskiptavini og gefa þeim skotfæri sem þeir þurfa til að réttlæta ákvarðanir sínar fyrir yfirmann sinn.
Ég byrjar alltaf með því að leggja grunninn snemma. Í kick-off fundum er ekki óvenjulegt að biðja viðskiptavin um síður sem þeir vilja. Hönnuðir nota þetta oft sem tilvísun til að framleiða hönnun. En hefur þú einhvern tíma beðið um notanda um vefsvæði sem þeir hata? Ef þú færð þá að tala um eigin slæma reynslu, átta þeir sig á því hversu pirrandi slæmur reynsla getur verið.
Það er ekki óvenjulegt að viðskiptavinur liti á dökku mynstri á annarri síðu og þá leggur fram næstum eins hlutur á eigin spýtur. Með því að tala um slæma reynslu sína hjálparðu þeim að gera tengsluna. Það hjálpar þeim að átta sig á slæmt blóð sem þeir búa til.
En það er ekki nóg að halda því fram að horni þeirra sé áskorun um ákvarðanir sínar. Í slíkum tilvikum hef ég tilhneigingu til að einblína á hvernig hegðun neytenda hefur breyst. Neytendur hafa tvo hluti í dag sem þeir aldrei nota. Þeir hafa keppnina smelltu í burtu og áhorfendur til að tjá óánægju sína við. Þessir tveir hlutir setja máttinn við neytendur og þýðir að þjónustu við viðskiptavini verður að vera í hjarta þess sem viðskiptavinir okkar gera. Fáir viðskiptavinir eiga í vandræðum með að grípa til áhrifa sem auðvelda aðgengi að samkeppni þeirra færir. En þeir hafa tilhneigingu til að berjast meira með krafti áhorfenda.
Reyndar geta viðskiptavinirnir til að birta álit sitt á fyrirtæki miklu hættulegri en samkeppni er smellt í burtu. Þegar hver viðskiptavinur getur náð milljónum fólks gerir það að halda þeim hamingjusamlega mjög mikilvægt!
Ein af bestu leiðin til að miðla þessari staðreynd er með sögum. Ég segi söguna af Dell Hell og hvernig kvartanir frá einum manni um Dell á netinu breyttust í firestorm neikvæðrar umfjöllunar. Eða hvernig Einn viðskiptavinur óánægður með British Airways fór að taka út auglýsingu á Twitter sem fordæmdi fyrirtækið.
Þessar sögur hjálpa til við að keyra heim magn af krafti viðskiptavina í dag. Það sýnir einnig hvernig hunsa þarfir þeirra getur valdið verulegum skaða á viðskiptum.
Með því að hjálpa viðskiptavinum að skilja kraft notenda og leggja áherslu á þarfir þeirra er mögulegt að snúa viðskiptavinum í talsmenn notenda. En vertu varkár hvað þú vilt; áður en þú veist það munu þeir vera að kvarta yfir fallega hönnunina þína vegna þess að það er ekki leiðandi nóg!